отклик
Войти

Хакатон ГК «Модус Трейд» · внутренняя система обратной связи

Каждому обращению сотрудника — есть итог

«Отклик» проводит обращение от подачи до результата: маршрутизация по категории, назначение исполнителя, срок по SLA, мотивированный отказ и оценка автора.

Войти в системуКак это работает

Демо-пароль всех учётных записей — demo1234. Быстрый вход кнопками на странице входа.

Проблема

  • Обращения теряются в почте и чатах: ответа нет, история не сохраняется.
  • Непонятно, кому передавать вопрос: структура компании живёт в головах, а не в системе.
  • Идеи сотрудников не доходят до изменений: нет связи между проблемой и результатом.

Что делает «Отклик»

  • Сквозной процесс: подача → маршрутизация → начальник отдела → исполнитель → итог → оценка.
  • Маршрутизация — правило «категория → отдел» в базе, а не код: изменение структуры не требует релиза.
  • Каждое обращение видно автору: статус, срок, история решений и мотивированный отказ.
  • Метрики для руководства: доля рассмотренных, время первого ответа, доля с результатом, удовлетворённость.

Как это работает

Шесть шагов от вопроса сотрудника до оценки результата.

  1. 1

    Подача

    Сотрудник описывает проблему или идею в мастере из трёх шагов: тип, категория, описание с файлом.

  2. 2

    Маршрутизация

    Правило из базы находит отдел-получателя. Если правила нет — очередь «Неназначенные» и уведомление администратору.

  3. 3

    Назначение

    Начальник отдела выбирает исполнителя и срок: SLA 3 / 7 / 14 дней в зависимости от приоритета.

  4. 4

    Работа

    Исполнитель уточняет детали при необходимости и фиксирует, что именно сделано.

  5. 5

    Итог

    Автор видит результат, а при отказе — мотивированную причину с датой.

  6. 6

    Оценка

    Оценка от 1 до 5 закрывает обращение и попадает в аналитику и ленту улучшений.

Возможности

Что уже работает в демо-стенде.

Мастер из трёх шагов

Тип, категория, «Другое» со своей формулировкой, поиск похожих, проверка файла и согласие на обработку данных.

SLA и просрочка

Срок считается по приоритету; просроченные обращения подсвечиваются и собраны в отдельной вкладке.

Три роли, права на сервере

Сотрудник, начальник отдела, администратор. Каждая проверка — в Server Action, а не только в интерфейсе.

Маршрутизация из базы

Правило «категория → отдел» меняется администратором без изменения кода.

История и возврат

Каждое действие фиксируется: кто, когда и что изменил. Обращение можно вернуть на доработку.

Дубликаты и повторы

Пометка дубликата подписывает автора на оригинал, аналитика показывает повторяющиеся проблемы.

Аналитика

Типы, категории, статусы, время первого ответа, среднее решение, просрочка и удовлетворённость.

Лента улучшений

Обезличенная лента реализованных изменений: видно, что изменилось, но не кто пожаловался.

CSV-выгрузка

Отчёт с BOM и защитой от формул Excel, учитывает права доступа.

Светлая и тёмная тема

Переключается в шапке, выбор запоминается, контраст проверен по WCAG AA.

Языки RU / EN / KZ

Интерфейс переключается без перезагрузки, выбор хранится в cookie.

Юридический контур

Политики, согласие с версией и датой, cookie-баннер, форма запроса на удаление данных.

Кто работает

Сотрудник

Подаёт обращения, отслеживает статус, получает итог и оценивает результат.

Начальник отдела

Видит поток своего отдела, назначает исполнителя, запрашивает уточнение, фиксирует итог.

Администратор

Управляет правилами маршрутизации и справочниками, обрабатывает запросы по данным, ведёт журнал безопасности.

Статистика

Показатели демо-стенда, посчитанные по синтетическим данным датасета.

Обращений в демо-стенде
21
Доля закрытых с результатом
14%
Среднее время решения
10.0 дн.
Средняя оценка автора
5.0
Отделов в структуре
7
Сотрудников с доступом
24
Категорий обращений
19
Правил маршрутизации
18

Это не реальные данные компании: стенд работает только на синтетике.

Развитие и интеграции

Что можно подключить к «Отклику» дальше.

Битрикс24

Модуль подготовлен

Облачный портал: обращение превращается в задачу ответственному, статус возвращается в «Отклик». Модуль подготовлен, включение — по данным портала.

1С

Описан

Справочник сотрудников и подразделений подтягивается HTTP-сервисом — оргструктура перестаёт быть ручной.

Анонимные опросы

План

Отдельный тип обращения без персональных данных — для оценки идей и условий работы.

Конструктор структуры

План

Отделы, категории и правила маршрутизации — в интерфейсе администратора, без правки кода.

Каналы уведомлений

Частично

Доставка выносится в настройки: сейчас внутрисистемные, email-канал имитируется.

Поиск по смыслу

План

Похожие обращения находятся не только по тексту, но и по смыслу запроса.

Честно об ограничениях

  • Только синтетические данные из датасета хакатона.
  • Уведомления только внутрисистемные; email-канал имитируется.
  • Интеграции с Битрикс24 и 1С описаны и подготовлены, но не включены в демо-стенд.
  • Юридические документы опубликованы на русском языке.

Посмотрите, как это работает

Войдите под демо-аккаунтом и пройдите сценарий: подача → назначение → итог → оценка.

Войти в системуКод на GitHub